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    關于印發《克拉瑪依市涉旅投訴先行賠付快速處理實施辦法》的通知

    【信息來源:市文化體育廣播電視和旅游局【信息時間:2021/11/19   閱讀次數: 】【字號 】【我要打印】【關閉

    克文旅委辦發〔2021〕3號


    克拉瑪依市文旅委各成員單位:

    為深入貫徹落實自治區黨委提出的“四個改善”“四個滿意”的重要指示批示精神。緊緊圍繞把握新發展階段,貫徹新發展理念,構建新發展格局,大力推動文化和旅游高水平融合,加速推進全市經濟社會高質量發展,結合我市實際,制定《克拉瑪依市涉旅投訴先行賠付快速處理實施辦法》,現予以印發,請抓好貫徹落實。

    克拉瑪依市文化旅游產業發展委員會辦公室

    2021年11月15日


    克拉瑪依市涉旅投訴先行賠付快速處理實施辦法

    第一條  為推動旅游業高質量發展,保障旅游消費者的合法權益,營造良好的營商環境,根據《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國價格法》等有關法律法規規定,結合我市實際,制定本辦法。

    第二條  本辦法適用于在克拉瑪依市轄區內的旅行社、旅游景區、星級酒店等涉旅企業經營者,存在主觀故意或責任過錯,造成旅游消費者損失,應對其進行旅游服務質量賠償的情況下,在規定的范圍和條件內,實施旅游服務質量先行賠付的管理。

    第三條  賠付受理按照“屬地為主”的原則,由各區結合旅游接待人次情況,設立旅游誠信基金,用于旅游服務質量投訴賠償中符合本辦法規定的先行賠付。

    市本級設立旅游誠信基金100萬元,用于市內跨區域或跨地州旅游投訴的先行賠付。

    市、區兩級旅游誠信基金,應單獨核算、??顚S?,依據規定接受財政、紀檢和審計部門監督。

    第四條  市、區分別成立涉旅投訴先行賠付審核領導小組,組長由分管旅游工作的副市長、副區長擔任,成員單位由文體旅游、司法、交通、財政、公安、應急管理、市場監管、城市管理、衛健委和專業法律機構人員組成。

    涉旅投訴先行賠付審核領導小組,負責對旅游服務質量先行賠付案件、資金進行審核,對影響較大或涉及資金較大的重大服務質量先行賠償,由相關部門、鑒定評估專業機構參加處置、賠償、審核工作。委托專業法律機構對涉及使用旅游誠信基金賠付預期未還的先行賠付資金進行追償。

    涉旅投訴先行賠付審核領導小組下設辦公室,辦公室設在文體旅游局,文體旅游局局長任辦公室主任,負責統籌管理和協調轄區內先行賠付工作,負責對一般的旅游服務質量先行賠付案件、資金進行審核。

    對直接受理的旅游投訴,及旅游投訴處理平臺轉辦的投訴事項,各職能部門要按照“誰接訴、誰處理”的原則,實行首問負責制,對擬使用基金先行賠付的非疑難復雜的服務質量投訴,可啟動快速理賠程序。

    第五條  旅游投訴中,投訴人有義務提供發票、購貨憑證、服務單據、錄音、視頻等相關證據,證明其合法權益受到損害,且被投訴對象違約或侵權行為事實清楚、證據充分、索賠法律依據明確的,投訴人可以提出先行賠付申請。投訴受理部門也可根據情形啟動先行賠付。

    第六條  發生以下糾紛的采取先行賠付機制:

    (一)旅游消費者在接受旅游服務中與住宿、購物、餐飲等旅游經營者所發生的糾紛行為,或者涉及到影響克拉瑪依旅游形象等方面發生糾紛的行為;

    (二)旅游消費者負輕傷的,從旅游誠信基金中先撥付住院啟動資金,有責任人的及時采取救助工作;無責任人的,屬于旅游消費者自身原因造成的,及時通知聯絡家屬接續救治;

    第七條  對于事實不清、證據不足等疑難復雜投訴,不適用快速處理程序,按照其他法定程序和時限辦理。不適用先行賠付的具體情形有:

    (一)在旅游過程中發生的人身意外傷害,且當事人雙方未就傷害賠償達成調解、和解協議的;

    (二)涉及刑事、治安案件的;

    (三)涉及精神損害賠償的;

    (四)由于旅游消費者自身原因造成權益損害的;

    (五)參加無旅游經營資質的經營者組織的旅游活動,造成權益損害的;

    (六)違反法律規定或涉旅企業違約后,沒有采取適當措施致使損失擴大,就擴大的損失要求賠償的;

    (七)法律法規規定不適合旅游服務質量賠償的其他情形。

    第八條  先行賠付辦理程序:

    (一)在接到旅游投訴的24小時內,與投訴者和被投訴者取得聯系,核實案情、收集證據;

    (二)在3個工作日內做出受理與不受理決定。決定受理的,在受理之日起3個工作日內將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人;

    (三)在5個工作日內依據雙方當事人提交的和旅游受理單位調查取得的證據進行調解;

    對調解不成的,根據調查事實和證據,擱置當事人爭議,對雙方無爭議的賠償事實,認定賠償數額;

    (四)經投訴人、被投訴人(責任人)同意使用基金賠付并在法律文書上簽字后,由旅游投訴受理部門向基金管理審核領導小組提出先行賠付基金使用申請,并提交旅游投訴全部案卷和被投訴人簽字同意使用基金賠付的協議書;

    對于事實不清、證據不足、索賠法律依據不明確的疑難復雜投訴,按照法定程序和時限辦理。

    第九條  先行賠付款項追繳本著“誰申請、誰追繳”的原則。申請使用先行賠付資金行業主管部門負責對其使用的先行賠付資金進行追繳。被投訴人應當在投訴受理部門向投訴人實施旅游服務質量先行賠付之日起30日內向賠付辦公室足額歸還先行賠付款項。未在限定期限內歸還的,將按照國家有關法律法規規定委托專業法律機構向有權管轄的人民法院提起訴訟,實施追償。

    第十條  涉旅投訴案件轉為行政執法案件的,由各區執法部門進行行政檢查、行政處罰、行政強制執行等。

    (一)旅游消費者與旅行社、旅游景區發生糾紛,違反《旅游法》等相關法律法規的,交由各區文化市場綜合執法部門處理;

    (二)旅游消費者與交通運輸經營者發生糾紛,經營者違反法律法規事項的,由各區交通部門處理;

    (三)旅游消費者在消費過程發現經營者有制售假冒偽劣商品、提供虛假宣傳或服務等違法行為,由各區市場監督管理部門處理;

    (四)經營者利用虛假的或者使人誤解的促銷手段,誘騙旅游消費者與其進行交易,由各區市場監督管理部門處理;

    (五)旅游消費者因食品衛生安全問題發生糾紛,由各區市場監督管理部門處理;

    (六)發生對旅游消費者強買強賣、欺客宰客等糾紛的社會治安案件,由各區公安部門處理;

    (七)其他情況由各區相關職責部門處理。

    第十一條  法院最終判決被投訴人(責任人)案件賠償數額少于先行賠付額度,或依據法院最終判決申請強制執行未達到先行賠付額度的,可依據法院生效裁判文書履行核銷手續。

    第十二條  為構建文旅行業誠信制度體系,加強行業自律,鼓勵各區、文旅協會、旅游景區(點)和各涉旅企業,自行建立旅游消費投訴先行賠付制度,并在顯著位置懸掛“投訴先賠付、放心游油城”的標識牌并公布“12318”“12345”旅游投訴舉報電話,為廣大旅游消費者營造良好的文旅消費環境。

    第十三條  先行賠付工作中存在下列情形的,視情形對責任部門和單位領導班子主要負責人和直接主管的班子成員,以及直接責任人進行問責:

    (一)接到旅游投訴48小時內,未啟動處理程序的;

    (二)故意拖延、推諉扯皮、效率低下、懈怠懶散或消極應付的;

    (三)工作作風粗暴、態度惡劣,產生不良影響和后果的;

    (四)利用職務上的便利套取涉旅投訴先行賠付金的;

    (五)當事人有直接利害關系未主動回避的;

    (六)在處理旅游投訴中有其他過錯,應當追究責任的。

    第十四條  旅游消費者惡意投訴、偽造證明、騙取賠款的,將相關人員和單位列入信用黑名單對外公布;情節嚴重構成犯罪的,移送公安機關處理。

    第十五條  本辦法由克拉瑪依市涉旅投訴先行賠付審核領導小組辦公室解釋,自印發之日起執行。



    附件:   
    1.《涉旅投訴先行賠付基金申請表》

    2.《涉旅投訴先行賠付基金使用承諾書》


    附件1

    涉旅投訴先行賠付基金申請表

    投訴人姓名

     

    聯系電話

     

    現住址

     

    身份證號

     

    賠付金額

     

    銀行賬號

     

    申請理由

     

    受理人員意見

     

         簽名:                  

    受理部門負責人意見

     

         簽字蓋章:                  

    領導小組辦公室負責人審核意見:

    (蓋章簽字)        

    領導小組審核意見:

     

    (蓋章簽字)           

    備注

    1.各區結合旅游接待人次情況設立旅游誠信基金。

    2.受理旅游投訴各職能部門按照誰接訴、誰處理原則,實行首問負責制。

    3.符合本辦法第六條相關情形時,各受理部門填寫本表。

    4.先行賠付款項誰申請,誰追繳。

    5.訴轉案,由各區執法部門進行行政檢查、行政處罰、行政強制執行。

    本表一式四份,投訴人、受理部門、涉旅投訴先行賠付審核領導小組辦公室各持一份,相關部門存檔一份。


    附件2

    涉旅投訴先行賠付基金使用承諾書

     

    為切實保護旅游消費者合法權益,根據相關法律法規,經協商,投訴人提出先行賠付申請,并做如下承諾:

    1.如實陳述旅游消費爭議過程。

    2.同意接受先行賠付金額為:       ,大寫       。

    接受先行賠付款的賬戶(必須是投訴人本人的):

    開戶行:

    開戶名:

    開戶賬戶:

    3.主動提供發票、購貨憑證、服務單據、錄音、視頻等相關證據,證明其合法權益受到損害,并對相關材料的真實性、合法性負責。

    4.承諾在獲得先行賠付款項前,沒有獲得旅游經營者或第三人的任何賠償。

    5.如被投訴人為在限定期限內歸還先行賠付款,承諾承擔協助配合相關部門提起訴訟,實施追償的義務。

    6.承諾獲得旅游經營者賠償后,及時返還獲得的先行賠付款。

    7.使用先行賠付金過程中如存在爭議,通過友好協商解決;協商不成的,交由克拉瑪依地方人民法院裁決。

    本承諾書一式四份,投訴人、受理部門、涉旅投訴先行賠付審核領導小組辦公室各持一份,相關部門存檔一份。

     

     

    承諾人:

      點:

      間:   



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