一、為什么要制定《實施辦法》？

為推動旅游業高質量發展，保障旅游消費者的合法權益，營造良好的營商環境。

二、《實施辦法》適用范圍？

本辦法適用于在克拉瑪依市轄區內的旅行社、旅游景區、星級酒店等涉旅企業經營者，存在主觀故意或責任過錯，造成旅游消費者損失，應對其進行旅游服務質量賠償的情況下，在規定的范圍和條件內，實施旅游服務質量先行賠付的管理。

三、《實施辦法》實施主體？

賠付受理按照“屬地為主”的原則，由各區結合旅游接待人次情況，設立旅游誠信基金，用于旅游服務質量投訴賠償中符合本辦法規定的先行賠付。市本級設立旅游誠信基金用于市內跨區域或跨地州旅游投訴的先行賠付。

對直接受理的旅游投訴，及旅游投訴處理平臺轉辦的投訴事項，各職能部門要按照“誰接訴、誰處理”的原則，實行首問負責制，對擬使用基金先行賠付的非疑難復雜的服務質量投訴，可啟動快速理賠程序。

成立市、區兩級領導小組負責統籌管理和協調轄區內先行賠付工作，負責對一般的旅游服務質量先行賠付案件、資金進行審核。

市、區兩級旅游誠信基金，應單獨核算、?？顚Ｓ?，依據規定接受財政、紀檢和審計部門監督。

四、投訴人有哪些義務？

提供發票、購貨憑證、服務單據、錄音、視頻等相關證據，證明其合法權益受到損害，提交《涉旅投訴先行賠付基金申請表》、《涉旅投訴先行賠付基金使用承諾書》。

五、哪些投訴及損害行為不適用先行賠付？

（一）在旅游過程中發生的人身意外傷害，且當事人雙方未就傷害賠償達成調解、和解協議的；

（二）涉及刑事、治安案件的；

（三）涉及精神損害賠償的；

（四）由于旅游消費者自身原因造成權益損害的；

（五）參加無旅游經營資質的經營者組織的旅游活動，造成權益損害的；

（六）違反法律規定或涉旅企業違約后，沒有采取適當措施致使損失擴大，就擴大的損失要求賠償的；

（七）法律法規規定不適合旅游服務質量賠償的其他情形。

六、先行賠付辦理流程？

（一）在接到旅游投訴的24小時內，與投訴者和被投訴者取得聯系，核實案情、收集證據；

（二）在3個工作日內做出受理與不受理決定。決定受理的，在受理之日起3個工作日內將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人；

（三）在5個工作日內依據雙方當事人提交的和旅游受理單位調查取得的證據進行調解；

對調解不成的，根據調查事實和證據，擱置當事人爭議，對雙方無爭議的賠償事實，認定賠償數額；

（四）經投訴人、被投訴人（責任人）同意使用基金賠付并在法律文書上簽字后，由旅游投訴受理部門向基金管理審核領導小組提出先行賠付基金使用申請，并提交旅游投訴全部案卷和被投訴人簽字同意使用基金賠付的協議書。

七、先行賠付款追繳流程？

先行賠付款項追繳本著“誰申請、誰追繳”的原則。申請使用先行賠付資金行業主管部門負責對其使用的先行賠付資金進行追繳。被投訴人應當在投訴受理部門向投訴人實施旅游服務質量先行賠付之日起30日內向賠付辦公室足額歸還先行賠付款項。未在限定期限內歸還的，將按照國家有關法律法規規定委托專業法律機構向有權管轄的人民法院提起訴訟，實施追償。

八、投訴舉報受理電話？

“12318”、“12345”

九、解讀人

第一解讀人：何 江  市文旅局黨組副書記、局長

日常解讀人：徐 敏  市文旅局市場管理科科長